En el complejo y volátil mundo en que vivimos, es vital para la sobrevivencia de las empresas incorporar en sus procesos la agilidad y la flexibilidad necesaria para adaptar sus productos y servicios a las cambiantes demandas de los clientes; además de la habilidad de poder anticiparse a la dinámica de los competidores. Esto nos invita a repensar la manera ...

la satisfacción de los clientes no refleja con precisión lo que estos experimentan; refleja lo que recuerdan de la experiencia, “que no es lo mismo” ...